Rispondere alle recensioni dei clienti è fondamentale

Chi ha intenzione di costruire una buona strategia di brand awareness management per la propria attività non può assolutamente sottovalutare l’importanza delle recensioni, che, oltre a garantire un aumento significativo del livello di percezione negli utenti, possono consentire di far risparmiare cifre importanti in pubblicità. Studi dimostrano, infatti, che a influenzare il livello di engagement sono elementi quali, foto, numero di recensioni e numero di risposte alle recensioni. In particolare, si evince che le pagine che rispondono a più del 50% delle recensioni raggiungono circa il 24% in più di visibilità, rispetto a quelle che trascurano tali aspetti.

Recensioni: croce e delizia

Grazie alla nascita di numerosi portali di recensioni, come, ad esempio, TripAdvisor, ma soprattutto grazie a Google Mybusiness oggi possiamo esprimere la nostra opinione su aziende o attività e, di conseguenza, condizionare le scelte degli altri utenti.
Se dunque fino a qualche anno fa ci si poteva affidare solo al passaparola o a guide specializzate nei vari settori, oggi è possibile descrivere nei minimi dettagli, con l’aggiunta di foto e voti, il nostro soggiorno in un determinato albergo, o esprimere un parere personale sulla cucina di un ristorante.
Le recensioni sono quindi croce e delizia per imprese e attività, molte delle quali nel corso del tempo sono state premiate o condannate proprio dai giudizi dei clienti.
Ecco perchè, oltre a rivelarsi economicamente proficuo, è buona regola rispondere alle osservazioni e ai rimproveri degli utenti online, anche se queste a volte possono risultare offensive.

Rispondere alle recensioni: risparmio di tempo e denaro

La questione è molto semplice: i clienti preferiscono affidarsi a chi tiene in considerazione l’opinione del cliente.
Quindi, spendere soldi, seppur in gran quantità, per farsi pubblicità sul web, portebbe rivelarsi alquanto inutile, se poi non si dà il giusto peso alle critiche degli utenti e non si prova, quantomeno, a fornire loro tutte le spiegazioni del caso.
Rispondere alle recensioni non è solo un gesto di attenzione e cortesia nei confronti dei clienti, ma genera benefici concreti e misurabili.
A tal proposito, una ricerca condotta sul settore alberghiero, ha rivelato che le strutture che rispondono ai feedback in meno di ventiquattro ore, generalmente, registrano un aumento del tasso di occupazione pari al 13% in più rispetto alle strutture che per fornire una risposta impiegano più giorni.
Lo stesso studio ha inoltre evidenziato la correlazione tra la prontezza nel rispondere e l’aumento del punteggio medio delle recensioni sulle strutture.
Tutto questo dimostra come la comunicazione online con gli utenti generi benefici spesso molto più vantaggiosi rispetto a quelli di sponsorizzazioni e promozioni.

E’ bene vedere le recensioni come una nuova forma di pubblicità

Le recensioni sono dunque divenute una vera e propria forma di pubblicità, di cui manager e titolari di pagine e siti web devono tener conto.
Le recensioni danno, infatti, la prima impressione di un’attività o azienda per gli utenti che cercano informazioni su internet. Inoltre anche al fine del posizionamento SEO Local sono fondamentali.
Non c’è forma di pubblicità più immediata di una foto che ritrae la stanza di un albergo o la foto di un piatto appena preparato dallo chef di un ristorante e, come vedremo in seguito, seppur dovesse comparire qualche commento negativo, lo si può sempre sfruttare per correggere il tiro e migliorare il servizio offerto.
Resta il fatto che non esiste altro strumento, in grado di far conoscere i propri prodotti migliori e di testare il parere degli utenti, attraverso commenti, foto o condivisioni, in tempo reale. La riprova sociale o social proof è fondamentale nel marketing

Come rispondere alle recensioni

Come abbiamo visto, la regola fondamentale da seguire è quella di rispondere nel minor tempo possibile, soprattutto in caso di recensioni negative.
Una risposta a chi spende del tempo per lasciare un commento (positivo o negativo che sia) è un buon modo di comunicare agli utenti la propria volontà di migliorare e di andare incontro alle loro esigenze.
Ecco perchè le risposte non devono essere standardizzate, altrimenti si corre il rischio che i clienti si sentano trattati come numeri, piuttosto che come persone.
È buona norma perciò chiamare gli utenti per nome, senza ricorrere a formule obsolete o troppo formali, come, ad esempio, “gentile cliente”. Un po’ di confidenza invece è utile ad abbattere la distanza e a rendere la conversazione più familiare, oltre ad evitare di scrivere risposte tutte uguali.
Allo stesso tempo, è bene non autocelebrarsi troppo, ma essere brevi e concisi, cercando di venire subito al sodo e di prendersi la responsabilità di eventuali disagi, senza accusare sottoposti o colleghi.

Le recensioni negative

Non è possibile putroppo occuparsi solo delle recensioni positive. Una piccola risposta, anche a chi lascia un commento malevolo, è un ottimo modo di comunicare agli utenti che si è pronti ad assumersi le proprie responsabilità e ad ammettere i propri errori. È importante cercare di non prenderla sul personale e di non arrabbiarsi, poichè è molto più semplice conquistare nuovi clienti che recuperare la fiducia di quelli delusi. A tal proposito, uno stratagemma per far ricredere un cliente scontento potrebbe essere quello di offrirgli sconti o agevolazioni, in modo da ottenere una seconda possibilità per farlo ricredere. Chi possiede un ristorante, ad esempio, può offrire una cena a prezzo ridotto, invitando il cliente a portare con sè anche qualche amico. In questo modo, oltre a recuperare la sua fiducia, si può approfittare dell’occasione per far conoscere l’attività ad altre persone. Non è questo lo scopo di chi cerca di farsi pubblicità sul web?

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